电话礼仪之接听电话步骤

接听电话看似小事，其实也是一门学问，及时礼貌的接听会给对方留下良好的第一印象，那么我们需要注意哪些步骤和细节呢？

一、及时接听。一响就接太唐突，三声过后再接显得没效率，要把握好“铃声不过三”原则，但如果有事没能及时接听，应向来电者致歉（如：您好，对不起，让您久等了！）。

二、亲切问候。亲切热情的问候能迅速拉近通话双方的距离，为进一步沟通打好基础。

三、自报家门。（如：您好，XX公司XX部门），自报家门可以避免打错电话，节约双方时间。

四、耐心倾听。不要打断顾客的话，如果确实有必要打断，应向来电者致歉。

五、妥善处理。要根据自己的职责范围和具体情况，选择正确的处理方式，如：直接答复、转告同事、转接电话、准确记录等。

六、准确记录。按照5W1H的方式，准确记录电话内容，即when（何时）、where（何地）、who（何人）、what（何事）、why（为什么）、how（干什么）；尽量养成左手接听的习惯，以便右手做记录。

七、友好道别。确定双方已表达并记录清楚后，友好的与顾客道别。

八、后挂电话。让对方先挂电话后再挂断自己的电话，挂电话时要轻拿轻放。

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