作为一名在一线工作近20年的临床医生，我切身地感受到在国内现有的医疗体系内，由于医疗资源的紧缺，一方面患者的就医途径不十分顺畅，另一方面医生的医疗服务得不到患者的理解，甚至产生怀疑和对立情绪。医生如何在治疗疾病的过程中与患者建立起相互信任的关系，为消除疾患相互配合，达到疾病最大的疗效？一次切身经历，使我以一个患者的身份深深体验了美国麻省总医院的医疗服务理念，这次经历给了我很深的感触，引发了我对如何建立既能方便患者就医、又能促进医患和谐的医疗体系的思考。
2014年，我和妻子有幸双双获得了国家公派赴哈佛大学医学院访学的资格，2014年12月我们到达了波士顿，开始了对哈佛大学附属麻省总医院和BWH医院为期一年的访学。
在访学的过程中，我们发现那里的医疗体系非常完善，环境优雅肃静，医疗器械先进、整洁、完备；那里的医护人员对技术精益求精的态度和追求卓越、完美的敬业精神对我的触动最大——医护人员待患者如至亲，周到细致地服务到细微末节，致使患者对医护人员的服务不但无可挑剔，而且多具感恩之心。完善的医疗体系、先进的医疗技术和热情周到的服务吸引了世界上许多医学精英去那里施展才干，真可谓是人才济济。
哈佛医学院自1782年创立至今的234年来，成为世界外科麻醉术的发源地，在世界外科发展上占有一席之地，麻省总医院2015年综合实力排名为美国
第一，布莱根妇女医院综合实力排名美国第六，均取得了骄人的成就。我们在哈佛医学院学访学期间受益颇多，在麻省总医院就医的过程中，我们深切地体会到——竭诚为患者服务既是医务人员的天职，也是保证医患关系和谐的关键。
2015年4月份，我在为怀孕的妻子做产前检查前子解到——患者在非紧急情况下无论去美国哪个医疗机构就诊都要提前一个月在网上挂号预约。我们按照约定时间来到麻省总医院。在医院周边发现有一辆警车在巡逻，门口和大厅没有保安的身影。当时我误以为发生了警情。
经了解后方知——为了及时发现和制止意外情况（扰乱医院正常秩序和威胁到医务人员人身安全之类的事），维护医院正常秩序，美国每个州都由州政府专门派遣警务人员在医院周边巡逻。此事让我羡慕不已。
候诊大厅里非常安静，没有排着长队等待挂号和就诊的人群，听不到患者和陪护人员的嘈杂声。等待就诊的患者都在候诊区安静地等待；交谈时有如交头接耳般窃窃私语。取号登记就诊后，护士递给妻子一份问卷调查表，非常详细地了解患者的以往病史，连孕后是否有过性生活和抑郁症之类的问题都没有遗漏。
妇产科的诊室很多，每名医生负责三四个诊室。患者首先由护士和住院医师进行初步评估，再由上级医师与患者进行沟通并确定诊疗方案。
之后对孕妇和胎儿进行基因筛查，同时进行相关咨询。
确诊后，医生嘱咐患者每月复查一次。医院不设收费处，每月的医疗费用（包括挂号费）都由医疗系统直接邮寄给个人或保险公司（有医疗保险者）。
我妻子选择的是剖宫产，不需提前入院。
术前，我陪妻子去医院做相关准备，并且做了细菌克隆（从肛门取样），术前三天连续用含洗必泰的抗菌沐浴液清洗全身的皮肤。
此时，我们按医院要求购买了婴儿乘车安全座椅，否则不予办理出院手续。
手术当天，我们按照预定时间准时到达医院，直接就住院了。
术前，妻子被单独请进另一房间问询，询问的问题谁也意想不到。原来了解的是孕妇在孕期是否曾遭受过家庭暴力、是否有产前抑郁等方面的情况。美国法律规定：曾对妻子实施过家庭暴力的男人要依法被有关部门监禁，孕妇则由医院来照顾。妇产科的手术室就设在其科室。妻子进入手术室麻醉（腰麻）后，家属就被允许进入手术室全程陪同。婴儿出生后，家属可以剪脐带和录像（禁止拍到医务人员）。手术完成后，医生嘱咐妻子保持清醒。婴儿经过卫生清洁后，护士马上将其送到妻子怀中，让母女俩早期接触、早期吸吮，以刺激乳房，利于乳汁分泌。
手术伤口采用美容缝合，不用换药和拆线，没覆盖敷料，当天就能洗澡。
术后没留置镇痛泵，但对患者的疼痛十分重视，进行了评估——常规采用布洛芬和吗啡，每四小时口服一次。
护士在夜间会叫醒并督促患者其服用镇痛药。抗生素类的药物，只在术中使用过一次。儿科医生非常关注婴儿的体质，每天来查两次房；住院医生和护士每天对婴儿进行规范、系统的检查——筛查脊柱裂、先天性髋关节发育不良、听力发育不良等先天缺陷。医护人员拥有很高的专业水平，对一些常规性的工作，无需上级医生指导。我妻子痔疮脱垂，护士得知后，直接就进行冰敷，很快就缓解了。产妇的膳食由医院统一配给。提供的食物营养标准很高，搭配合理。婴儿的营养有专家专门负责。婴儿出生后，前三天由于奶水不足，明显消瘦。我很担心婴儿吃不消，便去请教医生是不是可以让婴儿吃些奶粉。医生回答说：“No，前三天体重下降不超过10%均属正常。”强调母乳喂养。果然，从第四天起，随着母乳的增加，婴儿的身体很快恢复了正常。我的车子在妻子住院期间一直放在停车场。医院停车场的收费标准是每小时40美金，在结算费用时，因有家属住院而免除了全部停车费。当我提着一大堆东西走到医院门口时，医院又派专人帮我们推轮椅，搬行李。细节决定成败。作为一个临床医生，在麻省总医院的就医经历，让我亲身感受到美国最好的医院的医疗和服务，高超的医疗技术，并没有使医务工作者变得傲慢和无法接近，反而他们时时处处为患者考虑，真正的做到了patientfirst；他们不但医疗技术无可挑剔，而且将为患者服务体现在了每一个细节。竭诚的服务感动着患者，换来了医患关系的和谐。他们全员追求卓越，努力将医疗技术和服务做到完美和无可挑剔，这样的态度和精神也不断激励着我努力做出改变。
哈佛大学医学院的管理和服务，很值得我们中国的医务工作者和管理者借鉴。
首先，我们应该努力提高医疗技术和质量，对医疗技术和教学质量追求的目标应该是达到哈佛医学院等世界最高的标准，追求卓越和完美不应该是我们个别医生和专家的目标，而应该是全体医务人员努力追求的目标；
第二，我们的医疗服务应该以“让患者感动”为目标，努力提高患者的就医体验：有学者将不滿分为2个层次，即完全不满和没有满意，满意也分为2个层次：即没有不满和满意，而让患者感动应该是满意度的最高层次，所以我们的医疗服务如果能将“让患者感动”成为每个医务人员的服务目标，努力将患者的不满化解为没有满意，再进一步转化为没有不满和满意，最后让患者感动。
“让患者感动”体现在了麻省总医院的医疗服务的每一个细节，这也应该成为我们医务人员服务的目标和标准；最后，人性化服务需要医务人员的全员合作和共同努力，提高患者的就医体验，努力做到让患者感动，将带来医患关系的和谐。
标签：麻省,总医院,感想
